В начале 2020 года сотрудникам частных компаний и государственным служащим Сингапура из-за пандемии COVID-19 было настоятельно рекомендовано перейти на удаленную работу. При этом правительство предписало абсолютно всем организациям отчитываться о состоянии здоровья персонала.

Работодатель должен сам организовать людей так, чтобы они замеряли температуру и регулярно предоставляли данные о самочувствии. Эту информацию, в свою очередь, работодатели обязаны отправлять в органы здравоохранения. Тем самым власти Сингапура получили новый источник данных о заболеваемости и возможность максимально быстро реагировать на любую угрозу распространения инфекции.

Хаос контроля

В стране с беспрекословным верховенством закона не выполнить предписания властей невозможно. Компании бы и рады предоставить властям требуемые данные, но вот беда: сбор и обработка этой информации оказались существенно затруднены.

Одни сотрудники пропускали письма с напоминаниями. У других сообщения попадали в спам и оставались незамеченными. Третьи срывали дедлайны предоставления данных. В конце концов, даже если все сотрудники проявляли сознательность и присылали данные в полном объеме и вовремя, специалисты по кадрам все равно сходили с ума. Но уже от количества работы, ведь присланную информацию нужно было как-то объединить и структурировать.

Люди не справились

На помощь в обуздании беспорядка пришли программные роботы. Сразу несколько компаний, в числе которых Beijing Hyundai Information Technology, Deloitte, Dongfeng Nissan, Doosan Group, с их помощью автоматизировали весь процесс.

Роботы напоминали сотрудникам о необходимости прислать данные о температуре тела и хотя бы парой слов охарактеризовать собственное самочувствие. Информацию, поступающую по самым разным каналам — от электронной почты до мессенджеров Slack, WeChat и WhatsApp — роботы прилежно заносили в отчет и предоставляли специалистам по кадровому администрированию готовый документ, который можно отправить в органы здравоохранения. HR-департаменты наконец-то вздохнули свободно. Хаос был побежден.

Семерых одним ударом

В отличие от промышленных «коллег», программные роботы пока не успели стать частью мировой культуры: про них не снимают захватывающие познавательные передачи и жутковатые видеоклипы. Вместе с тем, решения robotic process automation (или для краткости RPA) могут похвастаться доказанной эффективностью в том, что касается рутинной офисной работы.

Классические RPA — это программы, которые имитируют работу пользователя за компьютером. Робот, подобно живому человеку, может открывать на ПК те или иные приложения, копировать и вставлять данные, сохранять готовые файлы, складывать их в хранилище, отправлять по почте и делать массу других вещей. В отличие от человека, робот не отвлекается на обед и перекуры, может работать в режиме 24/7/365, не ходит на больничный, не нуждается в социальном пакете.

Есть данные, что один робот выполняет в семь раз больше работы, чем живой человек. При этом для него нет неинтересных задач и он не напишет заявление на увольнение потому, что выгорел или устал делать одно и то же. Плюс ко всему, робот никогда не ошибается. Это позволяет использовать RPA для задач, требующих предельной точности — например, для составления финансовых и управленческих отчетов.

А как же люди?

Первые внедрения программных роботов воодушевили бизнес. Еще бы: у небольших и крупных компаний появилась возможность существенно повысить производительность труда, передав часть рутинных операций роботам. Начали роптать сотрудники: «Что будет с нами, когда на наше место придут роботы?» Обстановку накаляли данные всевозможных исследований. По прогнозу ФРИИ, через 10 лет роботизация «съест» 6 млн рабочих мест. Учитывая 70 млн занятых в России, это чуть менее 10 % рынка труда. Есть о чем волноваться!

Впрочем, на этот счет есть более взвешенное мнение. Его сформулировал Билл Гейтс, сооснователь корпорации Microsoft и один и самых богатых людей в мире. На его взгляд, компаниям и правительствам имеет смысл подготовиться к введению «налога на роботов». Смысл этого налога — не «подрезать крылья» растущей благодаря роботизации производительности труда, а создать некий фонд, из которого будет финансироваться профессиональная переподготовка сотрудников, которых заменят умные алгоритмы.

Этика погонщика роботов

Пару лет назад пользователь сайта StackExchange.com опубликовал пост о том, как он автоматизировал свои рабочие задачи, заключающиеся в обработке данных и переносе их в корпоративную информационную систему, разработанную очень давно. Работа, на которую прежний сотрудник тратил месяц, выполняется за 10 минут. Не желая вызывать подозрений у коллег, разработчик настроил автоматизацию так, чтобы в результатах встречались незначительные ошибки, которые проверяющие видели и просили исправить.

Несколько месяцев за сотрудника в прямом смысле вкалывали роботы, но он решил рассказать о своей ситуации коллегам, поскольку увидел в ней нравственную дилемму. Мнения разделились. Однако самым популярным ответом стал комментарий о том, что все в порядке: программиста нанимают не для того, чтобы он сидел в офисе 40 часов в неделю, а для того, чтобы работал головой.

Главный по роботам

Согласитесь, уж кого-кого, а Билла Гейтса, создавшего одну из крупнейших технологических компаний в мире, точно не назовешь ретроградом. И если задуматься, то в своих рассуждениях миллиардер предельно рационален.

В свое время появление специализированного ПО в изрядной степени уравняло очень компетентных специалистов с их весьма средними по уровню знаний коллегами. И если раньше бухгалтерский учет, страхование, финансы, закупки, логистика и другие области знаний требовали от работника досконального понимания процессов и умения работать руками, то сегодня достаточно знать, какое приложение открыть и куда нажать.

Такой monkey business — не лучшее приложение знаний и опыта сотрудников, которые потратили на освоение своей профессии 5-6 лет. Передав те самые рутинные задачи роботам (которые, как и специалисты уровнем ниже, просто знают, куда нажать), крутые профи вернут себе прежний статус и приобретут нечто большее — будут командовать роботами и придумывать для них новые задания. А впоследствии превратятся в агентов так называемой гражданской автоматизации (citizen automation) и будут двигать вверх график производительности труда.

“Роботизируя процессы, компании становятся более человечными, — уверен основатель компании “Системный софт” Максим Тикуркин. — Да, мы отдаем рутину роботу, но при этом высвобождаем человека для полноценного фокуса на задачах и проблемах клиента. Вот почему я уверен, что главная ценность RPA как подхода — это усиление конкурентоспособности компаний, использующих роботизацию, через клиентоориентированность, а не оптимизация с тотальным сокращением персонала”.

Революция отличников

RPA станет «революцией отличников». Ее возглавят действительно компетентные профессионалы, которые досконально знают свою предметную область и при этом обладают системным мышлением. Именно они задаются вопросом: «А можно ли решить производственные задачи проще и эффективнее с точки зрения моих трудозатрат и выгоды для работодателя?» Нередко эта оптимизация происходит на уровне тех процессов, о которых их коллеги даже не задумываются. Подобные действия могли повысить операционную производительность на 25 % в отделах, где их внедряли.

Скептики возразят: «Что мешало таким сотрудникам проявить инициативу улучшения процессов до появления RPA?» На самом деле, не так много людей готовы автоматизировать свои рабочие процессы: они либо сохраняют статус-кво, либо имеют лишь поверхностное представление о действительно важных изменениях, которые следует применить к процессам.

Как тут не вспомнить макросы в Microsoft Excel? Их создают единицы, а пользуются — миллионы. Гражданская автоматизация обязательно определит таких «создателей макросов» в каждой компании. И они, осознав свою полезность, обязательно начнут думать в направлении более сложных процессов, чтобы сделать свою работу и работу коллег более эффективной.

ОСОБОЕ МНЕНИЕ

Дмитрий Карпов, сооснователь и директор по инновациям ElectroNeek Robotics:

Есть два подхода, связанных с масштабированием RPA — «сверху» и «снизу». Зачастую роботизации «снизу», когда инициатива исходит от самих сотрудников, решающих каждый день конкретные производственные задачи, является более эффективной. Важно, чтобы функция, которую компания хочет автоматизировать первой, была максимально простой и понятной сотрудникам в различных отделах (бухгалтерия, кадровики, администрация), так как они не будут видеть процесс разработки и смогут оценить лишь конечный результат автоматизации.

Быстрая и успешная автоматизация конкретной функции — это, фигурально выражаясь, фрукт, который легко достать. Чем вкуснее такой фрукт (то есть чем больше эффективность внедрения), тем выше шансы у евангелистов для масштабирования лучших практик программной роботизации.