Сегодня бизнес задумывается об использовании CRM уже в первые дни своего существования. Опыт показывает, что такие системы – лучшее решение не только для наведения порядка во взаимоотношениях с заказчиками и в собственных делах, но и для прогнозирования дальнейшей работы.

История…

CRM-системы существуют достаточно давно. Их предшественниками стали решения для управления контактами. Те, кто пользовался компьютером еще в 90-е, наверняка знакомы с программой ACT!. Это очень популярное в те годы средство управления контактами, которое позволяло не только вести электронную записную книжку, но и создавать для каждого контакта историю взаимоотношений.

Разработчики бизнес-приложений очень быстро сообразили, что из идеи менеджера контактов с расширенными функциями можно извлечь нечто большее. Так, в 1995 году на свет появился термин Customer Relations Management – управление взаимоотношениями с клиентами.

В первые годы ведущим игроком рынка CRM-систем была компания Siebel. Но очень скоро в конкуренцию с ней вступили производители ERP. Все ведущие разработчики «тяжелых» систем управления предприятием обзавелись собственными CRM-разработками, предлагая их и в составе крупных комплексов, и как отдельные решения. Про это мы рассказывали в отдельном материале.

Достаточно долго CRM оставались дорогостоящими системами, доступными только крупным компаниям. Революцию в этом сегменте произвело появление облаков. На рынок вышли облачные системы, которые позволили внедрять в компаниях многопользовательские бизнес-приложения, не прибегая к инвестициям в оборудование и инфраструктуру. 

Кроме того, облака позволили CRM-системам интегрироваться с другими сервисами, расширив их возможности. Начался настоящий CRM-бум, который продолжается и сейчас. В компании Forrester Research подсчитали, что сегодня такие решения используют по всему миру 34 % компаний. Надо полагать, что их доля увеличивается с каждым днем.

…и современность

Первоначальное назначение CRM-систем, которое и сегодня остается основным – управление взаимоотношениями с клиентами. Они хранят и позволяют анализировать всю собранную в компании информацию о заказчиках и истории взаимоотношений с ними. Это базовые возможности, которые формируют необходимый для дальнейшей работы массив данных. Но существуют и другие функциональные особенности.

Управление продажами

Еще одно назначение CRM – управление работой специалистов по продажам. В системе можно контролировать их контакты с клиентами и результаты работы, планировать дальнейшие шаги при помощи постановки задач и отслеживать их выполнение. Современные системы превратились, по сути, в средства управления коммерческим блоком компании, которые фиксируют не только действия клиентов, но и работу «сейлзов».

Многие современные системы позволяют выбрать и систему продаж, представляя их в виде непрерывного процесса или в форме отдельных проектов. Возможны и другие варианты: оптовые продажи и ритейл, работа с разными валютами, территориями и т. д.

Воронка продаж

Для каждой сделки любое современное решение позволяет выстроить воронку продаж. Она дает четкое понимание того, на каком этапе находится каждая сделка, как текущая, так и потенциальная. Чем шире возможности системы, тем более подробную воронку она может отобразить: по отдельному клиенту или по их группам, объединенным по любому признаку (география, специализация, тип продукта и т. п.), по продуктовому портфелю компании. Количество вариантов часто ограничивается даже не возможностью самой системы, а широтой фантазии.

Коммуникации

Интеграция со средствами коммуникации для современных CRM – необходимая функциональность. Они умеют взаимодействовать с офисными АТС, почтовыми серверами и клиентами и даже мессенджерами. Любой контакт, входящий или исходящий, так же, как и его результат, естественно, сразу же отображается в системе. Омниканальность, ничего не поделаешь. Общаться с клиентами приходится так, как удобнее им, а не продавцам.

Делопроизводство

Любая сделка предполагает документальное сопровождение. Современные CRM умеют формировать весь необходимый пакет документов (самостоятельно или в интеграции с системами электронного документооборота). Менеджеру по продажам остается ввести в систему необходимые данные и просто нажать на кнопку, чтобы система распечатала готовый комплект бумаг или отправила его в электронной форме нужному адресату.

Контроль складских остатков

Система, интегрированная с решением для управления складом и логистикой, способна мгновенно выдать информацию о наличии товара на складе компании или о том, какое количество необходимой номенклатуры находится в транзите. Эта информация необходима продавцам постоянно, и современные CRM позволяют им получать ее в одном месте, не «бегая» из одного интерфейса в другой.

Сайт и магазин

Сегодня важнейшим качеством CRM-системы стала ее возможность создавать и управлять интернет-сайтами. Часто в качестве единого решения для разработки сайта, управления контентом и продажами выбирается именно CRM со встроенной CMS-платформой. Если же такой функциональности нет в самой системе, то почти наверняка она готова к интеграции со всеми распространенными системами управления контентом, будь то WordPress или Magento.

Такое разнообразие возможностей, многие из которых реализуются благодаря интеграции со сторонними сервисами, породило на рынке CRM жесткую конкуренцию. Выбрать подходящее решение сегодня действительно непросто. Но есть и явные лидеры, из предложений которых в большинстве случаев можно выбрать оптимальный вариант.

1С: CRM

Конечно, такой производитель бизнес-решений, как 1С просто не мог не выпустить собственное CRM-продукт. В многочисленные обзоры «ТОП лучших» продукт от 1С часто не включают из-за его во многом надуманной «громоздкости», и совершенно напрасно. Если компания уже использует бизнес-приложения ведущего российского производителя, то обратить внимание на его же средство управления взаимоотношениями с клиентами нужно обязательно. Почему? Потому что интеграция с другими программами 1С будет проста и интуитивно понятна. Особенно это актуально для тех компаний, которые используют приложения для управления торговлей и складом.

Использовать можно как коробочную версию 1С: CRM, так и облачную. Производитель позиционирует систему как универсальную, и для небольших компаний, и для крупных предприятий. Но последние, наверное, – самая очевидная аудитория этого ПО. Дело в том, что для настройки и поддержки решений 1С лучше иметь собственного профильного специалиста.

Битрикс24

CRM – флагманский, основной продукт компании «1C-Битрикс». Кстати, начинала она как франчайзинговый партнер 1С, занимаясь продажами и поддержкой ее продуктов. Это немаловажная деталь, говорящая не только о высокой квалификации разработчика, но и о глубоком понимании компанией автоматизации бизнес-процессов заказчиков.

Битрикс24 сегодня входит в число самых популярных облачных CRM-систем. Она обладает практически всеми возможностями решений этого класса, включая так востребованные в области электронной коммерции создание и управление сайтами, лендингами и интернет-магазинами. 

Получить, все что нужно для собственной торговой площадки в Сети в «одном флаконе» будет для многих компаний очень удобным вариантом. Не стоит и забывать о том, что команды численностью до 12 человек могут использовать Битрикс24 совершенно бесплатно.

Можно выбрать и язык интерфейса: помимо русского поддерживаются украинский, китайский и все основные европейские языки. К минусам Битрикс24 многие относят… ее функциональность. Действительно, постижение всех возможностей системы может занять много времени. Но потрачено оно будет совсем не зря.

amoCRM

Наверное, самый агрессивный сегодня игрок на российском рынке CRM. Может ли бизнес-приложение быть действительно модным? amoCRM доказала: может!

Возможности amoCRM по сравнению с предыдущими «героями» этого материала не так широки. Помимо базовых они ограничены работой с воронками продаж и интеграцией со средствами коммуникации. Зато «машина АМО» чрезвычайно проста в установке (все в облаке), настройке (многое система сделает сама на основе простой «анкеты») и работе с ней. Все это делает amoCRM «любимчиком» у малых предприятий и даже фрилансеров. Затрат и времени система отнимает немного, зато пользы от нее для малого бизнеса ничуть не меньше, чем от самых серьезных CRM.