Сейчас связанные с цифровизацией бизнес-процессов вызовы встают даже перед компаниями, весьма далекими от информационных технологий. Молочный завод, швейная фабрика, таксопарк — все они так или иначе заинтересованы в перестройке собственной деятельности в соответствии с требованиями эффективности. И в этом им активно помогают системные интеграторы. 

Но когда бизнес-приложения уже переехали в серверную или дата-центр, настроены и работают, на первый план выходят вопросы адекватной поддержки пользователей ИТ-инфраструктуры. Неудивительно, что аналитики прогнозируют для этого рынка среднегодовой прирост 9 % по крайней мере в течение ближайших пяти лет.

Сегодня мы хотим рассказать вам о продукте, который пришел из сферы разработки ПО, но давно перерос свое первоначальное назначение и стал одним из самых удобных и заслуженно популярных решений ITSM (IT Service Management) — Jira Service Desk.

В первые годы своего существования австралийская компания Atlassian специализировалась на создании ПО для управления проектами, в первую очередь связанными с разработкой ПО. С этой достаточно специфической задачей удалось справиться и Atlassian занялась исследованием смежных отраслей, породив целое семейство решений, известных сейчас под брендом Jira.

Больших успехов в совершенствовании своих продуктов Atlassian добилась не в последнюю очередь благодаря необычному подходу к делу. Ее представители любят рассказывать на презентациях о том, что компания тратит на поддержание продаж и маркетинговую активность всего 19 % полученной прибыли. Это в несколько раз ниже типичного для отрасли показателя. Вместо этого 37 % прибыли Atlassian направляет непосредственно на разработку, что, наоборот, куда выше среднего по рынку значения. Благодаря этому ей удалось охватить самые разные сферы бизнеса.

Jira Core

Наиболее универсальным среди решений Atlassian можно считать Jira Core, базовая функциональность которого позволяет использовать его в качестве основного средства управления проектами для бизнес-команд любой направленности. Отличительными особенностями продукта являются соответствие высочайшим требованиям безопасности и расширяемость, достигаемая благодаря наличию API и широкой экосистемы плагинов. Также специалисты отмечают наличие отличной email-интеграции.

Jira Software

Это, пожалуй, наиболее «классический» для Atlassian набор проектного софта, адаптированный именно под нужды команд разработчиков ПО. В рамках Jira Software доступны все необходимые инструменты для упорядочивания процесса разработки как по традиционной, так и по Agile-методологии. Решение помогает сохранять связность команды и обеспечивать эффективный менеджмент создаваемого кода с полным контролем версий и вносимых изменений.

Jira Service Desk

Предназначением Jira Service Desk является быстрая и эффективная обработка сервисных запросов. Решение предоставляет пользователям простой интерфейс для формирования заявок на поддержку, а сотрудникам сервисной службы — удобную среду для оперативного менеджмента тикетов, отвечающую всем требованиям SLA (Service Level Agreement).

SLA — термин, пришедший к нам из методологии ITIL. Поэтому вполне естественно, что Jira Service Desk отвечает и всем прочим требованиям этой методологии, на настоящий момент получившей практически повсеместное распространение.

Гибкое ITSM-решение с возможностью совместной работы целиком ориентировано на быстрое предоставление ИТ-услуг без ущерба для их качества. В основе Jira Service Desk лежит портал самообслуживания помогающий решить вопрос собственными силами или обратиться за помощью к специалисту. Значительно снизить количество прямых обращений в поддержку помогает интеграция с интеллектуальной базой знаний Confluence.

JSD глазами пользователя

Удобное создание заявок и отслеживание их выполнения возможно посредством полностью настраиваемого администратором единого интерфейса. Навигацию облегчают список недавно использованных форм обращения и встроенная поисковая система. Поиск помогает найти ранее направлявшиеся запросы по теме, выбрать подходящие средства самообслуживания (пошаговые инструкции), сделать запрос на техническую консультацию.

Форма запроса позволяет установить дату исполнения, добавить вложение и изменить статус обращения с личного на направленный от имени рабочей группы. В случае, если проблема не решается, буквально парой кликов ее можно эскалировать на уровень руководителя группы технической поддержки.

В ходе обработки тикета можно видеть его текущий статус, перечень имеющих к нему отношение сотрудников и прочую сопутствующую информацию. Если запрос потерял актуальность, его отмена доступна в любой момент, в том числе и с сопроводительным комментарием.

Система хранит все активности, имевшие место в рамках одного обращения, обратиться к которым можно даже после закрытия тикета. В рамках обработки задачи могут быть использованы различные инструменты согласования (в том числе многоэтапного).

JSD глазами сотрудника поддержки

С точки зрения оператора линии технической поддержки интерфейс построен вокруг очередей обращений, упорядоченных в соответствии с различными статусами. Так, к примеру, здесь можно посмотреть неназначенные задачи, ожидающие распределения, или задачи, уже закрепленные за конкретным агентом. Исполнитель может сам взять конкретное обращение в работу или же оно может быть назначено ему руководителем.

Для того чтобы начать работу с обращением, достаточно изменить его статус с «Ожидания ответа» на другой: «В работе» или иной, подходящий по ситуации. Все изменения этих статусов можно комментировать, при этом комментарии делятся на внутренние (доступные только сотрудникам поддержки), и внешние (отображающиеся в интерфейсе пользователя).

Интерфейс агента позволяет разделить обращение на подзадачи, оперативно получить доступ к внутренней базе знаний, уточнить объем потраченного на поиск решения рабочего времени и многое другое. Отчетность в системе генерируется на основе показателя CSAT (Customer Satisfaction Score).

Дополнительно расширить возможности Jira Service Desk позволяют многочисленные специализированные плагины. Но и без них решение Atlassian позволяет эффективно решить основные современные проблемы, характерные для целого ряда других ITSM: нехватку сервисов самообслуживания, сложность масштабирования и высокую стоимость поддержки.

Jira Service Desk допускает несколько вариантов развертывания. На стороне клиента она может работать как на уровне физического или виртуального сервера, так и на уровне дата-центра. Кроме того, имеется облачный вариант решения, являющийся к тому же на данный момент еще и наиболее функциональным.

Что касается лицензирования, то выбрать можно один из трех вариантов: Free, Standard или Premium. Версия Free имеет ряд ограничений: не более 2 Гбайт данных, не более трех агентов, не более 10 пользователей. В противоположность ей, Premium подразумевает отсутствие ограничений по числу агентов и сотрудников, неограниченный объем хранимых данных и возможность гарантированного соблюдения требований SLA.